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客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和客户沟通技巧

Syllabus客户心理学与沟通技巧课程背景本课程是针对销售和客户服务人员设计的。 不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。

但是,为了的销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。

课程目标·了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响·掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律·如何辨别客户人际风格的类型·如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通·掌握客户购买过程中心理和行为分析·明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为·如何在了解客户需求的基础上有效介绍产品卖点·如何在了解客户心理的基础上有效达成交易·掌握维护客户关系及应对客户抱怨和投诉的沟通技巧课程大纲一、客户心理的基本分析1.人的一般心理现象分析2.客户购买心理的循环过程二、客户心理的需要与动机分析3.客户需要的形成4.客户需要的一般特征5.客户不同层次需要的分析6.影响客户购买需要的因素7.客户购买动机的形成8.常见的客户购买动机分析三、客户心理中的人际风格分析1.人际风格类型分类2.客户的人际风格分析3.客户购买行为中的人际风格判断4.赢得不同人际风格客户信任的方法5.购买者人际风格对购买行为的影响6.说服不同人际风格客户的方法-表现型客户的表现和沟通方法-友善型客户的表现和沟通方法-控制型客户的表现和沟通方法-分析型客户的表现和沟通方法四、购买过程中客户心理和行为分析1.观察阶段2.兴趣阶段3.联想阶段4.欲望阶段5.评价阶段6.信心阶段7.行动阶段8.感受阶段五、有效接触客户、打开话题1.如何赢得客户的好感-仪容、仪表及举止要点-如何与客户寒暄-如何避免客户一开始的拒绝2.接近客户,与客为友-真诚相待-保持微笑-悉心聆听-投其所好-口齿流芳-自信乐观3.打开话题的技巧-打开话题的注意要点-打开话题的七种方法六、投石问路-确定客户需求1.如何了解客户需求-客户显性和隐性需求-客户的需求深度2.销售中确定客户需求的定位-有效的提问技巧-有效的倾听技巧-客户需求的分析和辨别3.销售中引导的技巧-引导客户的一般方法-引导客户的注意要点-说服客户的技巧要点七、如何向客户介绍产品卖点1.产品特点、优点、好处的分析-产品分析的一般步骤-产品的特点分析-产品的优点分析-产品的好处分析2.产品卖点提炼-产品本身的卖点分析-非产品的卖点分析3.如何推销产品的益处-产品益处推销的语言表达-产品益处推销中的展示与演示八、如何处理客户反对意见1.如何看待反对意见-把反对意见看成一个机会-把反对意见看成一个没有解决的问题2.如何辨别反对意见-如何分辨客户的真假反对意见-如何处理客户的借口3.如何应对反对意见-有技巧的引导方法-反对意见的应对方法九、促进交易的达成1.如何发现购买讯号-购买讯号的意义-口头购买讯号的辨别-非口头购买讯号的辨别2.如何达成交易-促成定单的一般技巧-达交易时的注意要点-阻碍交易达成的原因分析-客户没有购买讯号怎么办十、客户维护技巧1.客户关系特点分析-客户关系种类-亲近度关系-信任度关系-人情关系2.提升客户关系四种策略-建关系(目的:建立良好沟通气氛)-做关系(目的:加深良好关系)-拉关系(目的:加满良好关系)-用关系(目的:运用优势关系资源)3.客户抱怨和投诉的处理技巧-客户抱怨和投诉原因的分析-客户抱怨和投诉的一般流程-客户抱怨和投诉一般沟通方法-如何应对难缠的客户客户心理学与沟通技巧转载:http:///gkk_detail/。

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